Trải nghiệm omnichannel (giải pháp cho bán hàng đa kênh hiệu quả) ưu việt hơn mang nghĩa là doanh số đa dạng hơn trên những trang web của người dùng, nhưng thông minh này thường bị bỏ lỡ lúc đề cập đến B2B. Và người dùng B2B (doanh nghiệp làm việc mang doanh nghiệp) cũng là con người. Hãy cùng Calicoach tìm hiểu khía cạnh hơn về chủ đề này trong bài viết dưới đây
Một sự thật hiển nhiên? Nhưng bạn sẽ không biết điều ấy từ trải nghiệm người mua kỹ thuật số trong các thị trường B2B.
Rất ít trang web buôn bán sản xuất dịch vụ hiệu quả, sâu sắc và được cá nhân hóa rộng rãi trên các trang web của người dùng.
Các nhà cung ứng B2B với vẻ như không biết rằng quyết định mua hàng của doanh nghiệp được tạo ra bởi con người, những người dành phổ biến thời kì cho Amazon, Expedia và các trang web thương nghiệp điện tử tiêu dùng khác. Chắc chắn, những kinh nghiệm này định hình kỳ vọng của họ đối sở hữu các giao tế trực tuyến tại nơi khiến cho việc. Người mua siêu thị đã quen mang những giao du trực tuyến đơn giản, nhanh chóng và tùy chỉnh từ những trang web nhắm mục tiêu người sử dụng hiện nay nhu cầu trải nghiệm người mua giống hoặc ưu việt hơn trong các giao tế marketing khoa học số.
Đối có mọi những doanh nghiệp B2B, việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm ở chừng độ người sử dụng sẽ gặp khó khăn. Rất ít trang web buôn bán chế tạo các chức năng đơn thuần hóa những giao dịch, tạo mối địa chỉ các bạn sâu sắc đẹp và thúc đẩy phát triển doanh số. Để thành công, họ bắt buộc cá nhân hóa và tinh chỉnh quy trình bán hàng trực tuyến của mình thông qua công nghệ hiệu năng cao và mẫu hình kinh doanh lấy quý khách khiến cho trung tâm.
Khi kỳ vọng của quý khách lớn mạnh và tiến bộ khoa học tạo ra các tiềm năng mới, nền tảng hiệu quả, đáp ứng, được cá nhân hóa của trải nghiệm các bạn trong các giao du B2B buộc phải hình thành. Giống như những đối tác của họ trong thị trường tiêu dùng, các siêu thị B2B sẽ buộc phải chuyển sang dòng hình mẫu mã lấy con người làm cho trung tâm và sử dụng hiệu quả trí tuệ nhân tạo, phân tích, thuật toán và các công cụ khác để so sánh nhu cầu của khách hàng và dự đoán hành động tìm hàng.
BA LỰC LƯỢNG THÚC ĐẨY TRONG THỊ TRƯỜNG B2B
Thương mại điện tử tiếp tục phát triển như 1 phần ý nghĩa của doanh thu B2B. Forrester báo cáo rằng, gần 15% doanh số B2B của Hoa Kỳ dự định sẽ chuẩn y các kênh khoa học số vào năm 2021, tăng 15% chỉ trong 5 năm.
Tiêu tiêu dùng hóa sự đợi mong của khách hàng.
Việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số nhiều và tự động hóa rộng rãi tương tác thương mại đã tác động tới phương pháp các nhà hàng mua sản phẩm và dịch vụ. Họ dần dầnsuy tính và hành động như người sử dụng – quen với những giao dịch trực tuyến nhanh chóng, ngay lập tức mạch và chuyên dụng cho trương mục ưng ý mang tham số công nghệ độc đáo của họ. Tuy nhiên, theo Salesforce, ít hơn 30% quý khách B2B nói rằng những nhà cung cấp đã nêu racho họ trải nghiệm các bạn tuyệt hảo.
Một chi tiết khác của điều này phản ánh các thế hệ đang lên trong đội ngũ lao động: Khi các millennials dấn thân vào các cấp bậc kinh doanh, họ sở hữu thế giới quan công nghệ số hóa của họ đến nơi làm việc, nơi 61% giao thiệp B2B khởi đầu trực tuyến, theo báo cáo của Salesforce. Hơn 80% các bạn nhà hàng được Salesforce khảo sát muốn với trải nghiệm khách hàng ở mức độ người dùng và hai phần ba đã chuyển đổi nhà sản xuất để với được nó.
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng chuẩn y kỹ thuật và tự động hóa ưu việt hơn đại diện cho 1 cơ hội to cho hầu hết những siêu thị B2B.
Dữ liệu của A.T.Kearney xác nhận rằng lúc các nhà hàng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, liền mạch, họ tạo ra vững mạnh doanh thu trung bình là 8,1%, gấp đôi tỷ lệ của những đối thủ khó khăn mang những nền tảng kỹ thuật số kém phát triển. Trong một số ngành, việc chuyển đổi khách hàng một kênh thành khách hàng đa kênh khiến nâng cao 21% tiêu xài nhàng nhàng của khách hàng.
Đặc điểm khác nhau của loại hình sắm B2B.
Khách hàng công ty đợi mong trải nghiệm của người mua ngang bằng sở hữu thương nghiệp điện tử tiêu dùng, nhưng họ ko khi nào cũng hành động như người dùng. Sự khác nhau cơ bản sau ấy trong hành động mua hàng, quy trình giao thiệp và động lực ra quyết định của họ.
Người dùng với thể bị xúc động và phát sinh, và họ thường bốc đồng bấm vào nút Mua. Ngược lại, các bạn nhà hàng với phương pháp tiếp cận hợp lý, ko bị chi phối cảm xúc đến việc mua hàng, được hướng dẫn bởi các tiêu chí khách quan và phân tách các lựa tậu một cách thông minh. Người tiêu dùng thường nêu racác quyết định dựa trên các khía cạnh mơ hồ: giá cả, chất lượng cảm nhận hoặc độ thu hút của sản phẩm. Người sắm công ty mang các nhu cầu cụ thể, phức tạp về đặc điểm sản phẩm: giá cả và điều khoản thanh toán, mức độ dịch vụ, cân kể về pháp lý và thuế và nhu cầu hậu cần.
Mối tương tác B2B cũng phức tạp hơn so sánh với mối địa chỉ mang người dùng. Một người sử dụng thường đem ra quyết định mua hàng, trong lúc sắm B2B thường nhu cầu đầu vào và thông qua từ những bên tương tác trong toàn công ty. Giao dịch giữa người sử dụng thường là 1 lần, nhưng thương nghiệp B2B diễn ra trong bối cảnh mối liên hệ đang diễn ra giữa người mua và người bán và mẫu hình tậu hàng dài hạn.
Phát triển phân tích và thuật toán.
đánh giá dữ liệu lớn, cộng với việc ra quyết định thuật toán, định hình lại cả hai mặt của tác động B2B. Nhiều các bạn công ty tiêu dùng các phương tiện này để thông minh hóa việc tìm hàng, trong khi người bán sử dụng chúng để dự đoán xu thếmua hàng và cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ. kiểm tra tổng hợp, làm cho phong phú và tổng hợp dữ liệu khách hàng, tiết lậu những cái hình trong hành động tậu của người dùng và khiến cho minh bạch những thời cơ bán hàng và dịch vụ.
Các thuật toán biến các hiểu biết sâu nhan sắc thành hành động, kích hoạt phản hồi tự động cho nhu cầu của quý khách được đánh dấu bởi các nền móng phân tích. Một sự hài hòa hiệu quả của các phân tích và thuật toán giúp người bán vững mạnh và biểu lộ những quyến rũ đúng lúc, tùy biến cao trong trải nghiệm khách hàng tự động, không gây trở ngại.
BỐN TRỤ CỘT CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG KỸ THUẬT SỐ CAO CẤP
Mặc dù bí quyết tiếp cận tuyệt vời để cuốn hút các bạn công nghệ số là khác nhau giữa những ngành và công ty, hầu hết những loại hình thành công được xây dựng trên bốn rường cột sau:
TRỤ CỘT 1: KINH NGHIỆM KHÁCH HÀNG TOÀN DIỆN, CÁ NHÂN HÓA
Tương tác quý khách được cá nhân hóa, tự động phát triển ra ngoài kênh chọn hàng trực tuyến cho toàn bộ những hoạt động tác động tới hài lòng nhu cầu của khách hàng. Các chức năng từ hoàn tất tới trợ giúp các bạn và tính sổ bắt buộc được bề ngoài để chế tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
TRỤ CỘT 2: PHÂN KHÚC NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Phân khúc người mua theo nhu cầu và hành động sắm được phép những nhà hàng tạo ra trải nghiệm tùy chỉnh cho từng nhóm.
Yêu cầu của quý khách khác nhau tùy vào cái hình kinh doanh; từ các doanh nghiệp nhỏ mang chiếc hình mua hàng ko thể đoán trước đến những tập đoàn đa quốc gia; mang quy trình tậu phân tích, viện trợ công nghệ; cũng như các siêu thị khác mang nhu cầu chọn hàng phức tạp, chuyên biệt. Yêu cầu cũng sẽ đổi thay theo loại sản phẩm.
Mặc dù có các khác nhau này, người dùng B2B thường rơi vào một trong ba nhóm cá nhân (persona); mỗi nhóm sở hữu những chức năng chính để hoạch định để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa.
Các khách hàng “One-click”:
Bao gồm những trương mục nhỏ hơn có xu thếgiao dịch marketing như người dùng; vô cùng tốn kém để phục vụ ở quy mô và thường thiếu sự tinh tế về công nghệ.
Khách hàng phân tích:
Đề cập đến những trương mục to tinh vi tổng hợp thông báo thị trường để thông tin quyết định mua hàng. Những quý khách này nhu cầu dịch vụ cá nhân hóa cao từ những nhà cung cấp.
Khách hàng của những giải pháp:
Điển hình là những trương mục lớn nhu cầu chừng độ tùy biến cao hơn so sánh mang quý khách phân tích; vì họ cần đối mặt mang hàng loạt các thách thức phi thương mại; như quy định rộng rãi, tiêu chuẩn bảo mật nghiêm nhặt và rủi ro trách nhiệm đáng kể.
TRỤ CỘT 3: TẠO ĐƯỢC ĐIỀU KIỆN TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG
Hành trình người mua B2B thấp nhất nhu cầu những tiềm năng công nghệ số tiến bộ; trong bốn lĩnh vực chính:
Mối tương tác sâu sắc:
Các công ty nên biết người mua của họ là ai; mục đích của họ cho mỗi lần tậu và những chi tiết thứ nhất tương tác quyết định mua. Hiểu biết sâu dung nhan về quý khách chỉ dẫn những liên quan ở tất cả giai đoạn; gồm có bề ngoài sản phẩm, khoa học và tiếp thị.
Tương tác không gây ngăn cản:
Các siêu thị bắt buộc giúp người mua đơn giản mua; và phải làm cho như vậy bằng bí quyết tạo điều kiện cho những giao dịch của khách hàng; và người bán ngay lập tức mạch với khoa học kỹ thuật số; để tự động hóa hoặc thậm chí xóa bỏ các tương tác; và quy trình rườm rà, từ đặt hàng và thanh toán duyệt thực hành; thêm vào, dịch vụ khách hàng, và chức năng back-office.
Tích hợp nhiều kênh:
Người bán buộc phải nâng cao sự lựa sắm của người mua cho kênh giao thiệp mê say của họ; điện thoại, trực tuyến, di động và thậm chí từ máy sang máy; đồng thời đảm bảo trải nghiệm thống nhất và quan điểm của quý khách trên toàn bộ các kênh.
Các nền tảng loại hình kinh doanh:
Các siêu thị cần khám phá các chiếc hình kinh doanh và những nền móng mở tạo điều kiện tích hợp và hợp tác trong chuỗi giá trị, phê chuẩn những sản phẩm cũng như dịch vụ mới dựa trên dữ liệu (như các cái hình dịch vụ lĩnh vực dự đoán và chủ động dựa trên những thứ được kết nối).
TRỤ CỘT 4: MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
Đối sở hữu phổ biến công ty; việc chuyển sang cái hình B2B lấy người tiêu dùng làm trung tâm dự báo một sự đổi thay văn hóa tận gốc; nhu cầu các phương pháp khiến việc – và toan tính mới trong toàn tổ chức. Các doanh nghiệp B2B luôn sản xuất dịch vụ trực tuyến ở chừng độ người sử dụng hiểu phương pháp tiếp thị; bán hàng, phát triển sản phẩm; CNTT và những chức năng khác định hình trải nghiệm của khách hàng. Họ phá vỡ lẽ những silo truyền thống và xây dựng thương hiệu những nhóm chức năng chéo có nhiệm vụ tối ưu hóa mọi thúc đẩy giữa quý khách và công ty.
Được trao quyền với các nguồn lực và quyền tự chủ; những nhóm này lên ý tưởng, thử nghiệm; tinh chỉnh và khai triển những sáng kiến nhằm tạo ra trải nghiệm không gây ngăn cản cho khách hàng. Họ sử dụng các cách làm agile; vững mạnh những sản phẩm với khả năng tối thiểu; (MVP) mang lại ích lợi khách hàng nhanh chóng, hữu hình mang ít khoản đầu tư trực tiếp.
Để tiếp tục theo dõi; các nhóm làm việc hướng đến những mục đích được hoạch định rõ ràng; thí dụ như cải thiện chức năng trang web hoặc nâng cao cường các tùy mua giá trực tuyến. Bằng bí quyết tụ hợp vào kết quả; họ sở hữu thể theo dõi; và sửa đổi KPI để đo lường tiến trình hướng đến mục đích của tổ chức; tỉ dụ như cuốn hút khách hàng, sự hợp ý và duy trì ưu việt hơn.
MỘT CƠ HỘI CHƯA ĐƯỢC KHAI THÁC, CHO TỚI HIỆN TẠI
Mặc dù các bạn của siêu thị nhu cầu về trải nghiệm trực tuyến ưu việt hơn; bốn trụ cột của sự gia nhập của các bạn được logic hóa kỹ thuật số vẫn ít lúc được mua thấy trong các thị trường B2B. Rất ít trang web kinh doanh phân phối các chức năng cơ bản; giúp đơn giản hóa các giao dịch; làm cho sâu dung nhan thêm mối liên hệ người mua và ảnh hưởng doanh số. Hầu hết thiếu đơn đặt hàng one-click; theo dõi đơn hàng trực tuyến và các khuyến nghị; và khuyến mãi sản phẩm sâu sắc; được cá nhân hóa dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu thếmua hàng.
Về cơ bản hơn, các doanh nghiệp trong thị trường B2B ít khi có một cách tiếp cận toàn diện; đa chức năng đối có dịch vụ khách hàng. Chỉ một số ít sử dụng các công nghệ khoa học số; để tăng trưởng sự hiểu biết rộng hơn về khách hàng; và nhu cầu marketing của họ.
Nhưng những siêu thị B2B đã cải thiện trải nghiệm sắm hàng khoa học số gặt hái lợi nhuận lớn. Một siêu thị thí dụ là một nhà sản xuất khoa học y tế; bán hàng loạt các phòng ban nhái và các sản phẩm khác cho các tổ chức bán lẻ phân phối chỉnh hình.
Thương mại điện tử chỉ chiếm khoảng 4% đến 5% doanh số, tuy nhưng nhà sản xuất này muốn giảm chi phí bán hàng bằng phương pháp tiến hành buôn bán trực tuyến đa dạng hơn.
Khách hàng, tuy vậy, ưu tiên đặt hàng với đại diện bán hàng hoặc qua điện thoại. Họ thấy trang web của nhà hàng là cồng kềnh; và kém hiệu quả hơn những kênh truyền thống này; vì họ nên nhập thông tin chi tiết về bệnh nhân đã được nhập vào hệ thống ERP của riêng họ.
Công ty đã mẫu mã 1 API mở để xóa bỏ việc nhập dữ liệu trùng lặp về phía khách hàng; liên kết trang web thương mại điện tử có hệ thống ERP của khách hàng. Đối sở hữu khách hàng, đặt hàng trực tuyến vươn lên là đơn giản hơn; so sánh có việc trả lời cuộc gọi hoặc tậu từ đối thủ cạnh tranh. Phần san sớt của siêu thị trên mỗi ăn xài các bạn của bạn nâng cao từ 5% đến 10% cho mỗi giao dịch. Tần suất đặt hàng và số lượng đặt hàng tăng; và thương mại điện tử hiện chiếm 20% doanh thu của công ty Bắc Mỹ.
Khi khoa học khoa học số được phép chừng độ hiểu biết quý khách và dịch vụ ngay lập tức mạch mới, nó mang thể đổi thay mối liên hệ khách hàng.
Quá trình này, tốn thời kì và nhiều yếu tố đi kèm, bắt đầu mang ba bước chính:
- Phân khúc người dùng thành những danh sách one-click, phân tách hoặc giải pháp.
- Xác định các điểm trên hành trình của khách hàng tạo ra ngăn cản cho khách hàng; và xóa bỏ những điểm này thông qua những phương tiện khoa học số và tự động hóa.
- Nhúng hiểu biết của người dùng vào hầu hết quá trình của chu kỳ; từ tiếp thị đến trợ giúp sản phẩm.
NHÂN CÁCH HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG THANH TOÁN
Đầu tư vào các mối địa chỉ người dùng là 1 lựa sắm chiến lược vững chãi trong nền kinh tế hiện nay. Tăng trưởng doanh số đã đi ngang trong rộng rãi thị trường B2B. Các công ty sản xuất cho quý khách B2B trải nghiệm trực tuyến tiêu dùng mang thể tận dụng sự tăng trưởng đó. Tương tác không gây ngăn cản; cá nhân hóa vượt trội trong các thị trường khó khăn mạnh mẽ; tác động doanh số, tăng cường hiệu quả và củng cố mối liên hệ khách hàng. Trải nghiệm các bạn kỹ thuật số gia tăng cũng tăng trưởng thị trường; bằng phương pháp chế tạo các tùy tậu tự phục vụ; được phép những siêu thị dùng cho lợi nhuận cho các khách hàng ko liên tiếp, khối lượng thấp.
Về lâu dài, tiềm năng trải nghiệm quý khách vượt trội thay đổi động lực căn bản của thị trường B2B
Bằng bí quyết giúp các bạn đơn giản hơn trong việc truyền lại nhu cầu của họ và chọn hàng; số hóa chuyển đổi dòng hình thương nghiệp “đẩy” do người bán điều khiển thành cái hình “kéo”; do khách hàng khởi xướng; và xóa bỏ những chức năng vận hành; từ thiết kế sản phẩm sang chọn sắm và cung cấp lập chiến lược. Khi kỹ thuật cuốn hút khách hàng và người bán sắp hơn; họ khám phá các thời cơ mới để có tới giá trị bằng phương pháp khiến việc cộng nhau.
Khách hàng B2B đã nhìn thấy những tiềm năng này vươn lên là hiện thực trong thị trường tiêu dùng. Bây giờ, những người dùng này được chuẩn bị; và tìm kiếm 1 sự chuyển đổi tương đương của trải nghiệm thương mại. Cuối cùng, phần thưởng sẽ thuộc về những nhà cung ứng dịch vụ người mua cá nhân hóa; ko gây ngăn cản, lấy con người làm cho trọng tâm đã mong đợi.
Nguồn: Saga.vn
Học viện Doanh nhân Calicoach
Địa chỉ: 12A Tòa nhà Sao Mai, 19 Lê Văn Lương, Nhân Chính, Thanh Xuân, TP.Hà Nội
Hotline: 0933.75.6666
Email: Calicoach.edu@gmail.com
Website: Calicoach.vn | Calicoach.edu.vn
Tìm bài viết này bằng các từ khóa
- kiến thức tài chính cá nhân
- kiến thức tài chính cơ bản
- kiến thức về tài chính
- kiến thức tài chính doanh nghiệp
- kien thuc tai chinh
- kiến thức cơ bản về tài chính
- kiến thức cơ bản về kinh tế
- kiến thức tài chính kinh doanh
- kiến thức tài chính là gì
- kiến thức kinh tế học
- kiến thức kinh tế xã hội
- kiến thức tài chính Việt Nam
- tổng hợp kiến thức tài chính
- kho tàng kiến thức tài chính
- kiến thức về tài chính
Post a Comment